Questions fréquentes

Cette FAQ rassemble les principales informations pratiques concernant les commandes passées sur le site Meubalvia, notamment les produits, les paiements, la livraison, l’annulation, les retours, les remboursements, le droit de rétractation et la protection des données personnelles.

Les informations ci-dessous s’appliquent aux commandes destinées à la France et doivent être interprétées avec les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne applicable.

1. Où Meubalvia livre-t-il actuellement ?

Les commandes sont actuellement livrées en France.

La livraison couvre la majorité des zones pouvant être desservies normalement par les prestataires de transport.

Certaines zones éloignées, particulières ou soumises à des restrictions logistiques peuvent toutefois faire l’objet de conditions différentes. Lorsqu’une commande ne peut pas être livrée à l’adresse indiquée en raison d’une contrainte légale, réglementaire, logistique ou opérationnelle, le client en est informé au moyen des coordonnées fournies lors de la commande.

2. Dans quelle devise les prix sont-ils affichés ?

Les prix sont affichés et les commandes sont réglées en euros (EUR).

Avant la validation définitive de la commande, le client peut consulter :

  • le prix des produits ;

  • les frais de livraison, lorsqu’ils s’appliquent ;

  • les taxes applicables, lorsqu’elles s’appliquent ;

  • le montant total à payer.

Le montant présenté avant la confirmation de la commande correspond au montant total dû pour cette commande.

3. Les prix comprennent-ils la TVA, les droits de douane et les frais d’importation ?

Lorsque cela s’applique, les prix comprennent la TVA et les autres taxes devant être intégrées au montant présenté au consommateur.

Les commandes destinées aux zones couvertes sont traitées selon le principe DDP – Delivered Duty Paid, ou rendu droits acquittés.

Dans ce cadre, les droits de douane, frais de dédouanement et autres frais obligatoires directement liés à l’importation sont compris dans le montant affiché ou pris en charge selon les conditions applicables à la commande.

Après confirmation de la commande, aucun frais caché ne doit être ajouté.

Le client n’a pas à régler, lors de la réception, de droits de douane, de taxes d’importation ou de frais de dédouanement supplémentaires non annoncés avant la commande.

4. Quels sont les frais de livraison ?

Les frais de livraison dépendent du montant de la commande :

  • pour une commande d’un montant égal ou supérieur à 197,63 €, la livraison est gratuite ;

  • pour une commande d’un montant inférieur à 197,63 €, les frais de livraison sont de 9,64 €.

Le montant applicable est affiché avant la confirmation définitive de la commande.

5. Quels moyens de paiement sont disponibles ?

Les moyens de paiement effectivement disponibles sont ceux affichés sur la page de paiement au moment de la commande.

Ils peuvent notamment comprendre :

  • Visa ;

  • Mastercard ;

  • American Express ;

  • Discover.

La disponibilité peut varier selon le type de carte, l’établissement émetteur, le pays ou la région d’émission, le prestataire de paiement ainsi que les contrôles de sécurité ou de risque applicables.

6. Quels moyens de paiement ne sont pas actuellement proposés ?

Les moyens de paiement suivants ne sont actuellement pas proposés :

  • paiement à la livraison ;

  • paiement en espèces ;

  • virement bancaire ;

  • chèque ;

  • cryptomonnaie.

Les options disponibles peuvent évoluer. Les moyens effectivement proposés sur la page de paiement sont ceux applicables à la commande concernée.

7. Le paiement est-il sécurisé ?

Les paiements sont traités par les prestataires de paiement concernés selon leurs mécanismes de sécurité.

Le site utilise une connexion HTTPS pour protéger la transmission des données.

Les informations complètes de carte bancaire ne sont pas volontairement conservées par Meubalvia dans le cadre normal du traitement d’une commande.

Certaines transactions peuvent nécessiter une vérification ou une authentification supplémentaire imposée par le prestataire de paiement, l’établissement émetteur ou le réseau de cartes.

8. Que faire si mon paiement échoue ?

Un paiement peut échouer notamment en raison :

  • d’informations de carte incorrectes ;

  • d’un plafond ou d’un solde insuffisant ;

  • d’une vérification bancaire incomplète ;

  • d’un refus de l’établissement émetteur ;

  • d’un contrôle du prestataire de paiement ;

  • d’une anomalie technique temporaire.

Le client peut vérifier les informations saisies, essayer un autre moyen de paiement proposé ou contacter son établissement bancaire.

Si un débit apparaît sur le compte alors que la commande n’est pas confirmée, il est recommandé de ne pas effectuer immédiatement un deuxième paiement et de contacter Meubalvia ou le prestataire de paiement concerné afin de vérifier la situation.

9. Quand une commande est-elle considérée comme confirmée ?

La commande entre dans le processus normal de traitement après acceptation du paiement et confirmation de la commande.

Une commande dont le paiement n’a pas été autorisé ou finalisé ne passe pas normalement à l’étape de préparation.

Après confirmation, les informations relatives à la commande sont communiquées selon les moyens de notification utilisés sur le site.

10. Combien de temps faut-il pour préparer une commande ?

Après confirmation du paiement, une commande nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrés de préparation avant son expédition, sauf indication différente concernant le produit ou la commande.

Ce délai correspond uniquement à la phase de préparation.

Il ne comprend pas le délai de transport après expédition.

La préparation peut être affectée par la disponibilité des stocks, les périodes de forte activité, les jours fériés, les ajustements de stock ou d’autres contraintes opérationnelles.

11. Quel est le délai de livraison après expédition ?

Après l’expédition, le délai de livraison estimé en France est généralement de 6 à 14 jours ouvrés.

Ce délai commence au moment où le colis est expédié.

Il est distinct du délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai réel peut être affecté notamment par :

  • l’adresse de livraison ;

  • les conditions météorologiques ;

  • les jours fériés ;

  • l’organisation du transporteur ;

  • les périodes de forte activité ;

  • certaines formalités administratives ou douanières ;

  • d’autres circonstances liées au transport.

Les délais indiqués sont des estimations et ne garantissent pas une livraison à une date précise.

12. Quels transporteurs peuvent être utilisés ?

Selon la destination, la taille du colis, son poids et les conditions logistiques au moment de l’expédition, la commande peut notamment être transportée par :

  • DHL Express ;

  • UPS ;

  • FedEx ;

  • un autre transporteur adapté à la destination.

Le transporteur peut donc varier selon la commande.

13. Vais-je recevoir un numéro de suivi ?

Lorsqu’un service de suivi est disponible pour l’envoi concerné, les informations de suivi et le numéro de colis sont communiqués au client après l’expédition.

Le moment et la fréquence des mises à jour dépendent du système utilisé par le transporteur.

14. Puis-je modifier mon adresse ou mes informations de livraison ?

Une demande de modification peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

Elle peut notamment concerner :

  • l’adresse de livraison ;

  • les informations du destinataire ;

  • d’autres données nécessaires à la livraison.

La possibilité d’effectuer la modification dépend de l’avancement réel du traitement de la commande.

Lorsque la commande a déjà été remise au transporteur ou est entrée dans le processus de livraison, la modification peut ne plus être possible.

15. Que se passe-t-il si l’adresse de livraison est incorrecte ?

Le client doit vérifier attentivement son adresse, son numéro de téléphone et les autres informations nécessaires avant de confirmer la commande.

Une adresse incorrecte, incomplète ou dépourvue d’informations nécessaires peut entraîner un retard, un échec de livraison ou le retour du colis.

Lorsque le colis est retourné en raison d’informations incorrectes ou incomplètes, la suite du traitement dépend de la situation réelle de la commande.

16. Que dois-je faire si mon colis arrive endommagé ou incomplet ?

Lors de la réception, il est recommandé de vérifier l’état de l’emballage ainsi que les produits reçus.

En cas notamment :

  • d’emballage visiblement endommagé ;

  • de produit endommagé pendant le transport ;

  • de produit manquant ;

  • d’article incorrect ;

  • de produit ne correspondant pas à la commande,

le client peut contacter le service client dès que possible.

Pour faciliter l’examen du dossier, il est recommandé de communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • des photographies du produit ;

  • des photographies de l’emballage lorsque cela est pertinent.

Il est également recommandé de conserver l’emballage et les matériaux de protection jusqu’à la fin de la vérification.

17. Puis-je annuler une commande avant son expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée tant que la commande n’a pas encore été remise au transporteur.

Il est donc préférable de transmettre la demande avant cette étape.

Lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, elle peut ne plus pouvoir être traitée comme une annulation ordinaire.

Cela n’empêche pas le consommateur d’exercer ultérieurement son droit légal de rétractation ou tout autre droit de retour applicable.

18. Quel est le délai légal de rétractation ?

Pour les achats à distance auxquels ce droit s’applique, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Pour l’achat d’un bien, ce délai commence en principe à compter du jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Il ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.

Certaines exceptions prévues par la loi peuvent s’appliquer à des catégories particulières de produits ou de transactions.

19. Comment exercer mon droit de rétractation ?

Le consommateur doit communiquer clairement sa décision avant l’expiration du délai légal.

La demande peut être envoyée à :

E-mail : servicecenter@meubalvia.com

Afin de faciliter l’identification de la commande, il est recommandé d’indiquer :

  • le numéro de commande ;

  • l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;

  • le nom du consommateur ;

  • le ou les produits concernés ;

  • une déclaration claire indiquant la volonté de se rétracter.

Aucun motif n’est exigé lorsque le droit légal de rétractation s’applique.

20. Combien de temps ai-je pour retourner le produit après avoir exercé mon droit de rétractation ?

Après avoir valablement communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit en principe renvoyer le produit dans un délai de 14 jours à compter de la notification de sa décision, sauf règle légale particulière applicable.

L’adresse de retour peut varier selon le produit, son lieu de stockage et l’organisation logistique.

Il est recommandé de contacter le service client avant l’expédition afin d’obtenir l’adresse de retour correspondant à la commande.

Si le produit a déjà été expédié avant ce contact, la demande reste néanmoins examinée en fonction de la situation.

21. Existe-t-il une période commerciale de retour en plus du droit légal de rétractation ?

Oui.

En complément du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, Meubalvia propose une période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit.

Ces deux périodes sont différentes :

  • 14 jours calendaires : droit légal de rétractation ;

  • 30 jours ouvrés : service commercial supplémentaire.

La période commerciale de 30 jours ouvrés ne transforme pas le droit légal de rétractation en un droit de 30 jours et ne réduit aucun droit légal.

22. Dans quel état le produit doit-il être retourné ?

Pour faciliter l’examen du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec ses accessoires, notices et autres éléments fournis à l’origine.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement la perte du droit légal de rétractation.

Le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à cette vérification et qu’une diminution de valeur en résulte, cette situation peut être prise en compte conformément à la législation applicable.

23. Certains produits peuvent-ils être exclus du droit de rétractation ?

Oui, lorsque la législation applicable le prévoit expressément.

Cela peut notamment concerner :

  • les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ;

  • les produits clairement personnalisés ;

  • certains produits scellés ne pouvant pas être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé après ouverture du scellement ;

  • les autres situations expressément exclues par la loi.

Une exclusion ne s’applique que lorsqu’elle est prévue par la réglementation applicable.

24. Que faire si le produit est défectueux ou non conforme ?

Lorsqu’un produit présente notamment :

  • un défaut ;

  • un dommage lié au transport ;

  • un élément manquant ;

  • une erreur d’expédition ;

  • une différence relevant de la conformité du produit,

le consommateur peut contacter le service client.

Selon la situation et les droits applicables, la solution peut notamment comprendre :

  • un nouvel envoi ;

  • un remplacement ;

  • une réparation ;

  • une réduction appropriée du prix ;

  • un remboursement.

Le droit légal de rétractation et les garanties relatives à la conformité constituent des droits distincts.

L’expiration du délai de rétractation n’entraîne pas automatiquement la disparition des droits légaux liés à la conformité du produit.

25. Qui paie les frais de retour ?

Lorsque le retour concerne notamment :

  • un produit défectueux ;

  • un produit endommagé pendant le transport ;

  • un article incorrectement expédié ;

  • une autre situation dans laquelle les frais doivent légalement être supportés par le vendeur,

le consommateur ne supporte pas les frais de retour correspondants.

Pour un retour volontaire sans lien avec un défaut relevant de la responsabilité légale du vendeur, notamment en cas de changement d’avis, les frais sont déterminés selon le motif du retour et les conditions applicables.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, les frais sont supportés conformément aux règles légales applicables.

26. Comment se déroule une demande de retour ?

Le traitement suit généralement les étapes suivantes :

demande ou notification → vérification des informations de commande → communication des instructions et de l’adresse de retour → expédition du produit → réception du colis → contrôle nécessaire du produit → vérification des conditions de remboursement → émission du remboursement → traitement bancaire.

Ces étapes sont distinctes et peuvent nécessiter des durées différentes.

Le délai de transport du retour, le contrôle du produit, le traitement interne du remboursement et le délai bancaire ne doivent pas être confondus.

27. Combien de temps faut-il pour traiter un remboursement ?

Pour un dossier ayant fait l’objet des vérifications nécessaires et répondant aux conditions de remboursement, le traitement interne prend généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai correspond uniquement au temps nécessaire pour finaliser le traitement interne et déclencher le remboursement.

Il ne comprend pas :

  • le transport du produit retourné ;

  • sa réception ;

  • son contrôle ;

  • une éventuelle période de report du remboursement autorisée par la loi ;

  • le délai de traitement de la banque ou du prestataire de paiement.

Les 1 à 3 jours ouvrés ne signifient donc pas que les fonds seront nécessairement visibles sur le compte dans ce même délai.

28. Quel est le délai de remboursement en cas de rétractation légale ?

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué dans les délais prévus par la législation applicable.

En principe, le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours à compter de la notification de la décision de rétractation.

Lorsque la loi le permet, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à :

  • la réception du produit retourné ; ou

  • la réception d’une preuve valable de son expédition,

selon la première de ces deux situations dans les conditions prévues par la législation applicable.

Cette possibilité de report ne permet pas de retarder le remboursement indéfiniment.

29. Comment le remboursement est-il effectué ?

Le remboursement est en principe effectué en euros au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Si ce moyen ne permet techniquement pas d’effectuer le remboursement, une méthode alternative appropriée peut être convenue selon la situation.

Après l’émission du remboursement, le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte dépend de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement.

Le délai bancaire est distinct du traitement interne de 1 à 3 jours ouvrés.

30. Que faire si mon remboursement semble retardé ?

Lorsque le remboursement a été traité mais n’apparaît pas encore sur le compte, un délai supplémentaire peut être lié au traitement effectué par la banque ou le prestataire de paiement.

En cas d’anomalie ou de retard manifeste, le client peut contacter le service client et communiquer son numéro de commande afin que l’état du remboursement puisse être vérifié.

31. Les informations des fiches produits peuvent-elles changer ?

Oui.

Les descriptions, caractéristiques, dimensions, couleurs, spécifications, prix, stocks et autres informations peuvent être actualisés en fonction des évolutions des produits, des stocks ou de l’offre disponible.

Les conditions applicables à une commande déjà confirmée restent celles correspondant à cette commande, sous réserve des droits légaux du consommateur.

32. Les couleurs ou l’apparence d’un produit peuvent-elles différer des photos ?

De légères différences visuelles peuvent exister en raison notamment :

  • des réglages de l’écran ;

  • des conditions de prise de vue ;

  • des propriétés des matériaux ;

  • des lots de production ;

  • des procédés de fabrication.

Ces différences raisonnables n’affectent pas les droits du consommateur lorsqu’un produit est réellement défectueux, non conforme à la commande ou présente une différence substantielle par rapport à sa description.

Les objets décoratifs ou accessoires visibles sur une photographie ne sont pas inclus sauf indication contraire sur la fiche produit.

33. Dois-je créer un compte pour passer commande ?

Il est possible de consulter le site sans créer de compte.

Pour passer une commande, le client doit toutefois fournir les informations nécessaires au paiement, au traitement de la commande, à la livraison et au service après-vente.

34. Comment mes données personnelles sont-elles utilisées ?

Les données personnelles peuvent notamment être utilisées pour :

  • traiter les commandes ;

  • gérer les paiements ;

  • organiser les livraisons ;

  • répondre aux demandes du service client ;

  • traiter les retours et remboursements ;

  • assurer la sécurité du site ;

  • prévenir la fraude ;

  • respecter les obligations légales applicables ;

  • envoyer des communications marketing lorsqu’un consentement valable a été donné.

Les traitements sont effectués conformément au RGPD et aux règles françaises applicables en matière de protection des données.

35. Quels droits ai-je sur mes données personnelles ?

Lorsque les conditions légales sont réunies, l’utilisateur peut notamment exercer :

  • un droit d’accès ;

  • un droit de rectification ;

  • un droit à l’effacement ;

  • un droit à la limitation du traitement ;

  • un droit d’opposition ;

  • un droit à la portabilité ;

  • un droit de retrait du consentement.

Une vérification d’identité peut être demandée avant le traitement de certaines demandes afin de protéger les données personnelles.

36. Puis-je m’opposer aux communications commerciales ?

Oui.

Lorsque des communications marketing reposent sur le consentement, celui-ci peut être retiré à tout moment.

Le retrait du consentement n’affecte pas les traitements déjà réalisés avant son retrait ni les traitements nécessaires à l’exécution d’une commande ou au respect d’une obligation légale.

37. Comment sont utilisés les cookies ?

Le site peut utiliser différents types de cookies et technologies similaires, notamment :

  • des cookies strictement nécessaires au fonctionnement du site ;

  • des cookies de préférences ;

  • des cookies analytiques ;

  • des cookies marketing.

Les cookies non essentiels soumis au consentement ne sont activés qu’après le choix de l’utilisateur conformément aux règles applicables.

Le refus des cookies non nécessaires n’empêche pas l’utilisation des fonctions essentielles du site.

Les préférences peuvent être modifiées à l’aide des outils de gestion disponibles sur le site ou des paramètres du navigateur.

38. Puis-je déposer une réclamation concernant mes données personnelles ?

Oui.

Lorsqu’un utilisateur estime que le traitement de ses données personnelles ne respecte pas la réglementation applicable, il peut introduire une réclamation auprès de l’autorité française compétente, la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL).

39. Les politiques du site peuvent-elles être mises à jour ?

Oui.

Les informations et politiques peuvent être mises à jour afin de tenir compte notamment :

  • d’une évolution de la législation ;

  • d’un changement des services proposés ;

  • d’une modification des moyens de paiement ;

  • d’une évolution des procédures logistiques ou opérationnelles ;

  • d’une mise à jour du fonctionnement du site.

Les modifications publiées s’appliquent aux situations ultérieures à leur entrée en vigueur.

Les droits déjà acquis par le consommateur ainsi que les droits impératifs prévus par la législation applicable restent protégés.

40. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une rétractation, un retour, un remboursement ou les données personnelles, vous pouvez utiliser les coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 1-5-20 Yokohama, Côte d’Azur 303, arrondissement de Nishi, Fukuoka, préfecture de Fukuoka 819-0166, Japon

Téléphone : +81 92 807 5836

E-mail : servicecenter@meubalvia.com

Horaires de service : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés

Zone de service : France