Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes livrées en France. Elle explique les modalités applicables au droit légal de rétractation, aux retours commerciaux et aux remboursements.

Il convient de distinguer clairement trois délais différents :

• 14 jours calendaires pour le droit légal de rétractation ;

• 30 jours ouvrés pour la période commerciale supplémentaire de retour proposée par Meubalvia ;

• 1 à 3 jours ouvrés pour le traitement interne d’un remboursement après validation du dossier.

Ces délais ont des points de départ, des conditions d’application et des effets différents. Ils ne peuvent pas être additionnés ni considérés comme une seule période.

Les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne restent applicables. Les conditions commerciales prévues dans la présente politique ne réduisent ni ne remplacent ces droits.

1. Droit légal de rétractation : 14 jours calendaires

Pour les achats de biens effectués à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la législation applicable.

1.1 Point de départ du délai légal de 14 jours

Pour une commande portant sur un seul bien, le délai commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Le délai légal ne commence donc pas à la date de la commande, du paiement ou de l’expédition.

Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le point de départ du délai est déterminé conformément aux règles applicables au mode de livraison concerné.

1.2 Exercice du droit de rétractation

Pour respecter le délai légal, il suffit que le consommateur communique clairement sa décision de se rétracter avant l’expiration de la période de 14 jours.

Après avoir valablement notifié sa décision, le consommateur doit retourner le bien dans les conditions prévues par la législation applicable.

Le produit doit être expédié dans un délai de 14 jours à compter de la communication de la décision de rétractation.

1.3 Différence entre rétractation légale et retour commercial

Le délai légal de 14 jours calendaires et la période commerciale de 30 jours ouvrés décrite ci-dessous constituent deux dispositifs distincts.

La période commerciale de 30 jours ouvrés :

• ne transforme pas le droit légal de rétractation en un droit de 30 jours ;

• ne remplace pas le délai légal de 14 jours ;

• ne réduit aucun droit légal du consommateur ;

• reste soumise aux conditions commerciales prévues par la présente politique.

Le droit légal de rétractation continue d’être régi par les dispositions légales applicables.

2. Période commerciale supplémentaire de retour : 30 jours ouvrés

En complément du droit légal de rétractation, Meubalvia propose volontairement une période commerciale supplémentaire de retour de 30 jours ouvrés.

2.1 Point de départ des 30 jours ouvrés

La période commerciale de 30 jours ouvrés commence à compter du jour où le consommateur reçoit effectivement le produit.

Il s’agit d’un délai commercial supplémentaire et non d’un délai légal de rétractation.

2.2 Portée de la période commerciale

Il convient de distinguer :

• 14 jours calendaires : délai légal de rétractation ;

• 30 jours ouvrés : période commerciale supplémentaire proposée par Meubalvia.

Ces deux périodes ne se cumulent pas et ne doivent pas être interprétées comme un droit légal unique de 30 jours.

La période commerciale de 30 jours ouvrés est soumise aux conditions de retour prévues dans la présente politique, tandis que le droit de rétractation reste soumis aux règles légales applicables.

3. État attendu des produits retournés

Pour faciliter l’examen du retour, il est recommandé de renvoyer le produit avec les accessoires, notices et autres éléments qui l’accompagnaient lors de la livraison.

L’ouverture de l’emballage ou l’absence de l’emballage d’origine complet n’entraîne pas automatiquement le rejet d’une demande de retour, dès lors que le produit peut encore être examiné correctement.

Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.

Si le produit a fait l’objet d’une utilisation dépassant ce qui est nécessaire à cette vérification et qu’une diminution de valeur en résulte, la responsabilité correspondante peut être appréciée conformément à la législation applicable.

Il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit afin de réduire les risques de dommage pendant le transport de retour.

4. Produits et situations pouvant être exclus d’un retour normal

Selon la nature du produit et les dispositions légales applicables, le droit légal de rétractation peut être exclu ou limité dans certains cas.

Cela peut notamment concerner :

• les produits confectionnés selon les spécifications du consommateur ;

• les produits clairement personnalisés ou fabriqués selon des demandes individuelles ;

• les biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé lorsque leur scellement a été retiré après la livraison.

Pour la période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés, le retour peut également être affecté lorsque le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire à un examen normal et que son état compromet sa possibilité de remise en vente.

Toute exclusion du droit légal de rétractation ne s’applique que lorsqu’elle est prévue par la législation applicable.

Les droits légaux relatifs à la conformité restent inchangés lorsqu’un produit est défectueux, endommagé pendant le transport, incorrectement expédié ou affecté par une autre situation relevant légalement de la responsabilité du vendeur.

5. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect

Lorsqu’un produit présente notamment l’une des situations suivantes :

• dommage lié au transport ;

• problème de qualité ;

• accessoire manquant ;

• caractéristiques ne correspondant pas à la commande,

le consommateur peut adresser une demande par e-mail.

Afin de faciliter l’examen du dossier, il est recommandé de fournir :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• lorsque cela est utile, des photographies de l’emballage.

Chaque demande est examinée en fonction des circonstances réelles de la commande.

Selon le problème constaté et les droits applicables au consommateur, la solution peut notamment prendre la forme :

• d’un nouvel envoi ;

• d’un remplacement ;

• d’une réparation ;

• d’une réduction appropriée du prix ;

• d’un remboursement.

Lorsqu’un défaut relève des règles de conformité du produit, les recours prévus par le droit français de la consommation restent applicables.

6. Comment demander un retour

Avant de retourner un produit, le consommateur peut contacter Meubalvia par e-mail.

Après réception de la demande, les informations de la commande sont vérifiées et les instructions correspondant au dossier sont communiquées, notamment l’adresse de retour applicable.

L’adresse de retour peut varier en fonction :

• du lieu de stockage du produit ;

• de la catégorie du produit ;

• de l’organisation logistique applicable.

Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, la demande de retour reste prise en compte.

Le contact préalable sert principalement à identifier correctement la commande, communiquer les instructions adaptées, éviter des frais de transport inutiles et faciliter le traitement du retour.

Il ne constitue pas une condition ayant pour effet de limiter les droits légaux du consommateur.

7. Assistance pendant le retour

En cas de question ou de difficulté concernant la procédure de retour, le consommateur peut demander une assistance par e-mail.

Chaque demande est examinée en fonction de la commande concernée.

Les indications communiquées visent à faciliter le retour et à déterminer la solution applicable en fonction des conditions de la demande et des droits reconnus au consommateur.

8. Contrôle des produits retournés

Après réception du produit retourné, son état et la demande associée à la commande sont examinés.

Cette vérification constitue une étape interne distincte du traitement ultérieur du remboursement.

Pour les retours effectués dans le cadre de la période commerciale supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans la phase de traitement interne après :

• réception du produit ;

• réalisation de la vérification nécessaire ;

• confirmation du respect des conditions commerciales de retour.

Lorsqu’il s’agit de l’exercice du droit légal de rétractation, les délais légaux de remboursement et les conditions de report prévues par la loi restent applicables.

Les délais internes de vérification et de traitement ne remplacent, ne réduisent et ne modifient pas les droits légaux au remboursement.

9. Remboursement en cas de rétractation légale

Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément à la législation applicable.

En principe, les sommes concernées doivent être remboursées sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter du jour où Meubalvia est informé de la décision de rétractation.

Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la première des deux dates suivantes :

• la réception du produit retourné ;

• la fourniture par le consommateur d’une preuve valable de l’expédition du produit.

Il faut donc distinguer :

• le délai légal de remboursement de 14 jours ;

• la possibilité légale de différer le remboursement dans les conditions décrites ci-dessus.

Ce report ne permet pas de différer le remboursement indéfiniment et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

10. Traitement interne du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Lorsqu’un retour a été vérifié et qu’un remboursement a été confirmé, le traitement interne nécessaire à l’émission du remboursement prend généralement 1 à 3 jours ouvrés.

Cette période correspond uniquement au temps nécessaire pour finaliser le dossier et déclencher l’opération de remboursement.

Elle ne correspond pas au délai total entre la demande de retour et la réception effective des fonds par le consommateur.

Les 1 à 3 jours ouvrés n’incluent pas :

• le délai de transport du produit retourné ;

• le délai de réception du colis ;

• le temps nécessaire à la vérification du produit ;

• toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;

• le délai de traitement bancaire ou du prestataire de paiement après émission du remboursement.

Le délai de traitement interne ne doit donc pas être interprété comme une garantie que les fonds seront visibles sur le compte du consommateur dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés.

11. Délai bancaire après émission du remboursement

Après l’émission du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte ou le moyen de paiement du consommateur.

Cette étape dépend de la banque, de l’émetteur de la carte ou du prestataire de paiement concerné.

Le délai bancaire est donc distinct du délai interne de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai réel peut varier selon les procédures appliquées par le prestataire financier du consommateur.

Le remboursement est normalement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale.

Si un remboursement par le mode de paiement initial est techniquement impossible, une solution de remplacement appropriée est convenue avec le consommateur.

Une notification est envoyée par e-mail une fois le remboursement traité.

12. Frais de transport pour les retours

Le consommateur ne supporte pas les frais de retour lorsque celui-ci résulte notamment :

• d’un produit défectueux ;

• d’un produit endommagé pendant le transport ;

• d’un produit incorrectement expédié ;

• d’une autre situation dans laquelle les frais doivent légalement être supportés par le vendeur.

Pour les retours volontaires sans lien avec un défaut relevant de la responsabilité légale du vendeur, notamment en cas de changement d’avis, d’insatisfaction personnelle ou de décision de ne plus conserver le produit, les frais sont déterminés selon le motif du retour et les conditions applicables.

En cas de doute sur le mode de retour, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition afin d’identifier la solution adaptée et d’éviter des frais de transport inutiles.

13. Circonstances exceptionnelles

Des circonstances particulières telles que :

• une catastrophe naturelle ;

• des conditions météorologiques extrêmes ;

• une interruption logistique ;

• un événement public exceptionnel ;

• une mesure prise par une autorité publique ;

• une autre situation raisonnablement imprévisible,

peuvent affecter la durée réelle d’un transport de retour ou certaines opérations internes liées au traitement du remboursement.

Les demandes continuent d’être traitées en fonction de la situation réelle. Lorsqu’une information nouvelle et importante est disponible, elle est communiquée au consommateur.

Ces circonstances ne suppriment ni ne réduisent les délais impératifs et les droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation applicable.

14. Protection des données personnelles

Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un remplacement sont traitées uniquement afin :

• de gérer la demande concernée ;

• d’assurer le service après-vente ;

• de respecter les obligations légales applicables.

Ces traitements sont effectués conformément au Règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des données personnelles (RGPD) ainsi qu’aux règles françaises applicables en matière de protection des données.

15. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour en raison d’une évolution :

• de la législation applicable ;

• des procédures de service ;

• de l’organisation opérationnelle.

La version actualisée s’applique aux demandes présentées après sa publication.

Les droits déjà acquis par le consommateur ainsi que les dispositions légales impératives qui lui sont applicables restent protégés.

16. Coordonnées

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou le service après-vente, vous pouvez contacter Meubalvia aux coordonnées suivantes :

Adresse de contact : 1-5-20 Yokohama, Côte d’Azur 303, arrondissement de Nishi, Fukuoka, préfecture de Fukuoka 819-0166, Japon

Téléphone : +81 92 807 5836

E-mail : servicecenter@meubalvia.com

Horaires de service : du lundi au vendredi, de 9 h 00 à 12 h 00 et de 14 h 00 à 18 h 00, hors jours fériés

Zone de service : France